FRONT OFFICE - APA ITU BELLMAN ???

     

   BELLMAN

1.       Petugas hotel yang bertanggungjawab menyambut tertamu ketika ketibaan mereka.
2.       Bellman juga akan menguruskan bagasi tetamu bermula dari mereka sampai sehingga bagasi tersebut dihantar ke bilik tetamu.

     PENGURUSAN BAGASI TETAMU

1.      Bellman bertanggungjawab dalam memastikan pengerusan bagasi tetamu adalah selamat dan bagasi sampai pada masa yang telah dijanjikan .
2.      Manual handling menolak ,mengangkat ,membawa bagasi dengan menggunakan kaedah secara fizikal.
3.      Kesilapan menggendalikan bagasi boleh mendatangkan kecederaan kepada bellman .
4.      Kecederaan boleh dielakkan dengan cara latihan             

•    mengamalkan teknik yang betul             
•    menggunakan peralatan yang sesuai

     PENGERUSAN BAGASI TETAMU

Garis panduan untuk mengangkat bagasi secara selamat

1.       Kenal pasti bentuk bagasi dan pastikan kita berasa selesa untuk mengangkat bagasi tesebut.
2.       Angkat bagasi dengan menggunakan kaki dan bukan belakang badan.
3.       Jika tidak menggunakan troli seimbangkan tangan.
4.       Jika menggunakan troli ssusun bagasi dengan selamat.
5.       Bengkukkan kaki dan luruskan bahagian belakang badan untuk menurunkan bagasi.

     PENGURUSAN BAGASI TETAMU

Garis panduan untuk mengangkat bagasi dengan meggunakan troli

1.           Menyusun bagasi mengikut keutamaan .
2.           Jika penghantaran banyak susun megikut tingkat.
3.           Bagasi yang berat letak dibahagian bawah.
4.           Gunakan pemegang jika ada
5.           Jangan menyusun dengan terlalu padat.

     PENGHANTARAN BAGASI KE BILIK TETAMU·         

•      Keselamatan 
•       Masa  
• 
  

     PENGHANTARAN BAGASI KE BILIK TETAMU·         

•      Mengetuk pintu·         
•      Ucap selamat·         
•      Membawa masuk bagasi ke dalam bilik tetamu·         
•      Tawarkan pertolongan

PENGAMBILAN BAGASI TETAMU DARI BILIK·         

•       Letakkan troli di depan pintu·         
•       Ketuk pintu bilik tetamu·         
•       Ucap selamat kepada tertamu·         
•       Ambil bagasi tetamu dan Tanya jika ada lagi bagasi yang lain

PENYIMPANAN BAGASI·         

•       Menyediakan tempat simpanan khas untuk bagasi·         
•       Hanya bellman yang dibenarkan untuk mengendalikan stor tersebut·         
•       Menentukan prosedur bagi penyimpanan bagasi yang selamat

PENYIMPANAN BAGASI

     Prosedur penyimpanan bagasi :

     a)      Pastikan bagasi ditanda

     b)      Mencatat nama penuh tetamu

     c)       Tarikh disimpan dan diambil

     d)      Jenis bagasi

     e)      Jumlah bagasi

      f)       Bayaran (jika ada)

PENUNTUTAN BAGASI·         

1.     Memastikan tetamu membawa bukti penuntutan·         
2.     Bertanya nama tetamu atau nombor bilik·         
3.     Tanya spesifikasi bagasi·         
4.     Jangan sesekali memberikan bagasi tersebut kepada orang lain    

     MENGESAN BAGASI YANG HILANG

     Kehilangan bagasi ketika ketibaan

1.      Bertanyakan tentang spesifikasi bagasi
2.      Periksa setiap troli yang ada
3.      Periksa dalam teksi atau bas yang dinaiki tetamu
4.      Bertanyakan kepada pekerja hotel yang lain
5.      Periksa dalam tempat simpanan
6.       Jika dalam kumpulan periksa juga dengan ketua kumpulan atau urusetia
7.      Periksa sekitar kawasan lobi

MENGESAN BAGASI YANG HILANG

     Kehilangan bagasi ketika berlepas

1.     Tanya tetamu tempat terakhir mereka lihat bagasi tersebut
2.     Periksa samada bagasi tersebut telah diambil dari bilik atau belum
3.     Periksa kawasan sekitar seperti lobi, restoran, tandas dan foyer
4.     Periksa dengan pekerja hotel yang lain
5.     Periksa dalam stor
6.      Periksa dengan ketua kumpulan atau urusetia
7.     Memeriksa melalui CCTV

ARAHAN TUGASAN

Sebagai seorang chief concierge di community Hotel, anda akan menerima pekerja baru yang akan bertugas sebagai bellman. Oleh itu pihak pengurusan telah meminta anda untuk meyediakan serta menerangkan standard operation procedure bagi penyimpanan dan pemulangan bagasi tertamu…?? 

      Bellman yang berkerja dibawah bahagian front office department bertanggungjawab untuk menyambut tertamu ketika ketibaan tertamu di hotel. Selain itu juga tugas bellman menguruskan bagasi-bagasi tetamu bermula dari mereka sampai sehingga bagasi tersebut dihantar ke bilik-bilik tetamu dengan selamat dan bagasi sampai pada masa yang telah dijanjikan. Bellman perlulah sentiasa menepati masa ini kerana bagi megelakkan berlakunya ketidakselesaan tetamu di hotel. Selain itu, bellman perlulah berjaga-jaga ketika membawa bagasi tetamu ini kerana bagi megelakkan berlakunya kehilangan atau kerosakan contoh barang-barang yang mudah pecah di dalam bagasi tetamu.

 PROSEDUR PENYIMPANAN BAGASI BAGASI DENGAN BETUL:

     a)      PASTIKAN BAGASI DITANDA

·Tujuan bellman menandakan bagasi tetamu bagi  megelakkan berlakunya KESILAPAN penghantaran bagasi.  Ianya juga berperanan bagi memudahkan urusan penghantaran bagasi dengan mengikut nombor bilik. Cara menandakan bagasi dengan mengikatkan laggage tag ke bag bagasi tetamu.

 b)      MENCATAT NAMA PENUH TETAMU

·Sebab mencatatkan nama penuh tetamu ke luggage tag untuk  megelakkan berlakunya kesalahan penghantaran bagasi. Contoh bellman tidak mencatatkan nama penuh tetamu di luggage tag jika tetamu mempunyai nama yang serupa dengan tetamu lain akan berlakunya kesilapan penukaran bagasi. Selain itu bukan sahaja mencatatkan nama malah mencatatkan rooms number dan tarikh check in.

      c)      TARIKH DISIMPAN DAN DIAMBIL

·Hotel ada menyediakan tempat simpanan khas untuk bagasi. Hanya bellman yang dibenarkan untuk mengendalikan stor tersebut. Ada sesetegah tetamu yang meninggalkan bagasi-bagasinya di hotel lalu tetamu tersebut bercuti dimana-mana dan bila tetamu balik bercuti tetamu akan datang ke hotel untuk mengambil  bagasinya. Hotel ada menetapkan tarikh penyempanan bagasi jika tetamu terlalu lama tidak ambil bagasi tersebut ianya akan menjadi milik hotel.

 d)      JENIS BAGASI

·Bellman perlulah kenalpasti bentuk bagasi. Garis panduan untuk mengangkat bagasi secara selamat
Ø  Kenal pasti bentuk bagasi dan pastikan kita berasa selesa untuk mengangkat bagasi tesebut.
Ø  Angkat bagasi dengan menggunakan kaki dan bukan belakang badan.
Ø  Jika tidak menggunakan troli seimbangkan tangan.
Ø  Jika menggunakan troli susun bagasi dengan selamat.
Ø  Bengkok kan kaki dan luruskan bahagian belakang badan untuk menurunkan bagasi.

 e)      JUMLAH BAGASI

·Jika bagasi tetamu terlalu banyak perlulah mengangkat meggunakan troli atau meminta pertolongan staff lain . Garis panduan untuk mengangkat bagasi dengan meggunakan troli
Ø  Menyusun bagasi mengikut keutamaan .
Ø  Jika penghantaran banyak susun megikut tingkat.
Ø  Bagasi yang berat letak dibahagian bawah.
Ø  Gunakan pemegang jika ada
Ø  Jangan menyusun dengan terlalu padat.

 f)       BAYARAN (JIKA ADA)

·Ada sesetegah hotel mengenakan bayaran untuk penyimpanan bagasi tetamu.

 

 PROSEDUR PEMULANGAN BAGASI DENGAN BETUL :      

a)      MENGETUK PINTU

·Bellman perlu lah mengetuk pintu bilik tetamu sambil menyebut bellman sebanyak tiga kali contoh : BELLMAN… BELLMAN… BELLMAN… ianya tidak terlalu kuat atau tidak terlalu perlahan atau ianya tidak boleh terlalu laju atau terlalu lambat dan sebutan bellman perlulah jelas dan betul.

 b)      UCAP SELAMAT

·Setelah tetamu membuka pintu sambut tetamu dengan megucapkan GOOD MONING / EVENING /  AFTRENOON… SIR / MDM… THIS YOUR LUGGAGE… sambil senyum kepada tetamu

 c)      MEMBAWA MASUK BAGASI KE DALAM BILIK TETAMU

·Bellman perlu lah meminta kebenaran kepada tetamu untuk masuk ke bilik dan meletakkan bagasi tersebut di bilik dengan baik.
conton : MAY I COME IN?...

 d)      TAWARKAN PERTOLONGAN

·Setelah pemulangan bagasi selesai bellman perlulah menawarkan kepada tetamu hikmat pertolongan contoh : DO YOU NEED ANG HELP?