FRONT OFFICE - KEPENTINGAN CARTA ORGANISASI.

SETIAP JABATAN AKAN MEMPUNYAI CARTA ORGANISASI MEREKA SENDIRI. NYATAKAN KEPENTINGAN CARTA ORGANISASI DALAM FRONT OFFICE DEPARTMENT.

Kepentingan Carta Organisasi dalamFront Office Department

Sebagai Senarai Rujukan. 

•  Rujukan untuk megetahui kedudukan pangkat dan tanggungjawab yang diamanahkan di dalam organisasi.  
• Selain daripada itu ia juga mengambarkan saiz dan kemampuan pegurusan operasi didalam organisasi.

Dapat Membezakan Jawatan-jawatan Dalam Front Office Department.

• Setiap jawatan organisasi memegang tanggung jawab dalam melancarkan pegurusan operasi di dalam front office department. 
• Setiap jawatan di dalam Front Office Department perlu menhantar laporan terkini kepada ketua-ketua bahagia mereka.

Dapat Mengenal Pasti Siapa Majikan Kita Dan Siapa Pekerja Kita.

• Bagi staf yang baru berkerja mereka dapat megenali majikan dan staf-staf yang lain.
• Dapat membina pasukan yang mantap dalam pegurusan operasi front office department apa bila saling megenali antara satu sama lain.

Tidak Akan Melakukan Kerja Lain Yang Melangkaui Kuasa Kita.

• Setiap staf mempunyai tugas dan tanggung jawab yang perlu di selesaikan dan tidak melangkaui kuasa yang telah ditetapkan.
•  Setiap masaalah yang tidak berkaitan dengan senarai tugas perlu disampaikan pada ketua-ketua yang berkaitan.

FRONT OFFICE - APA ITU BELLMAN ???

     

   BELLMAN

1.       Petugas hotel yang bertanggungjawab menyambut tertamu ketika ketibaan mereka.
2.       Bellman juga akan menguruskan bagasi tetamu bermula dari mereka sampai sehingga bagasi tersebut dihantar ke bilik tetamu.

     PENGURUSAN BAGASI TETAMU

1.      Bellman bertanggungjawab dalam memastikan pengerusan bagasi tetamu adalah selamat dan bagasi sampai pada masa yang telah dijanjikan .
2.      Manual handling menolak ,mengangkat ,membawa bagasi dengan menggunakan kaedah secara fizikal.
3.      Kesilapan menggendalikan bagasi boleh mendatangkan kecederaan kepada bellman .
4.      Kecederaan boleh dielakkan dengan cara latihan             

•    mengamalkan teknik yang betul             
•    menggunakan peralatan yang sesuai

     PENGERUSAN BAGASI TETAMU

Garis panduan untuk mengangkat bagasi secara selamat

1.       Kenal pasti bentuk bagasi dan pastikan kita berasa selesa untuk mengangkat bagasi tesebut.
2.       Angkat bagasi dengan menggunakan kaki dan bukan belakang badan.
3.       Jika tidak menggunakan troli seimbangkan tangan.
4.       Jika menggunakan troli ssusun bagasi dengan selamat.
5.       Bengkukkan kaki dan luruskan bahagian belakang badan untuk menurunkan bagasi.

     PENGURUSAN BAGASI TETAMU

Garis panduan untuk mengangkat bagasi dengan meggunakan troli

1.           Menyusun bagasi mengikut keutamaan .
2.           Jika penghantaran banyak susun megikut tingkat.
3.           Bagasi yang berat letak dibahagian bawah.
4.           Gunakan pemegang jika ada
5.           Jangan menyusun dengan terlalu padat.

     PENGHANTARAN BAGASI KE BILIK TETAMU·         

•      Keselamatan 
•       Masa  
• 
  

     PENGHANTARAN BAGASI KE BILIK TETAMU·         

•      Mengetuk pintu·         
•      Ucap selamat·         
•      Membawa masuk bagasi ke dalam bilik tetamu·         
•      Tawarkan pertolongan

PENGAMBILAN BAGASI TETAMU DARI BILIK·         

•       Letakkan troli di depan pintu·         
•       Ketuk pintu bilik tetamu·         
•       Ucap selamat kepada tertamu·         
•       Ambil bagasi tetamu dan Tanya jika ada lagi bagasi yang lain

PENYIMPANAN BAGASI·         

•       Menyediakan tempat simpanan khas untuk bagasi·         
•       Hanya bellman yang dibenarkan untuk mengendalikan stor tersebut·         
•       Menentukan prosedur bagi penyimpanan bagasi yang selamat

PENYIMPANAN BAGASI

     Prosedur penyimpanan bagasi :

     a)      Pastikan bagasi ditanda

     b)      Mencatat nama penuh tetamu

     c)       Tarikh disimpan dan diambil

     d)      Jenis bagasi

     e)      Jumlah bagasi

      f)       Bayaran (jika ada)

PENUNTUTAN BAGASI·         

1.     Memastikan tetamu membawa bukti penuntutan·         
2.     Bertanya nama tetamu atau nombor bilik·         
3.     Tanya spesifikasi bagasi·         
4.     Jangan sesekali memberikan bagasi tersebut kepada orang lain    

     MENGESAN BAGASI YANG HILANG

     Kehilangan bagasi ketika ketibaan

1.      Bertanyakan tentang spesifikasi bagasi
2.      Periksa setiap troli yang ada
3.      Periksa dalam teksi atau bas yang dinaiki tetamu
4.      Bertanyakan kepada pekerja hotel yang lain
5.      Periksa dalam tempat simpanan
6.       Jika dalam kumpulan periksa juga dengan ketua kumpulan atau urusetia
7.      Periksa sekitar kawasan lobi

MENGESAN BAGASI YANG HILANG

     Kehilangan bagasi ketika berlepas

1.     Tanya tetamu tempat terakhir mereka lihat bagasi tersebut
2.     Periksa samada bagasi tersebut telah diambil dari bilik atau belum
3.     Periksa kawasan sekitar seperti lobi, restoran, tandas dan foyer
4.     Periksa dengan pekerja hotel yang lain
5.     Periksa dalam stor
6.      Periksa dengan ketua kumpulan atau urusetia
7.     Memeriksa melalui CCTV

ARAHAN TUGASAN

Sebagai seorang chief concierge di community Hotel, anda akan menerima pekerja baru yang akan bertugas sebagai bellman. Oleh itu pihak pengurusan telah meminta anda untuk meyediakan serta menerangkan standard operation procedure bagi penyimpanan dan pemulangan bagasi tertamu…?? 

      Bellman yang berkerja dibawah bahagian front office department bertanggungjawab untuk menyambut tertamu ketika ketibaan tertamu di hotel. Selain itu juga tugas bellman menguruskan bagasi-bagasi tetamu bermula dari mereka sampai sehingga bagasi tersebut dihantar ke bilik-bilik tetamu dengan selamat dan bagasi sampai pada masa yang telah dijanjikan. Bellman perlulah sentiasa menepati masa ini kerana bagi megelakkan berlakunya ketidakselesaan tetamu di hotel. Selain itu, bellman perlulah berjaga-jaga ketika membawa bagasi tetamu ini kerana bagi megelakkan berlakunya kehilangan atau kerosakan contoh barang-barang yang mudah pecah di dalam bagasi tetamu.

 PROSEDUR PENYIMPANAN BAGASI BAGASI DENGAN BETUL:

     a)      PASTIKAN BAGASI DITANDA

·Tujuan bellman menandakan bagasi tetamu bagi  megelakkan berlakunya KESILAPAN penghantaran bagasi.  Ianya juga berperanan bagi memudahkan urusan penghantaran bagasi dengan mengikut nombor bilik. Cara menandakan bagasi dengan mengikatkan laggage tag ke bag bagasi tetamu.

 b)      MENCATAT NAMA PENUH TETAMU

·Sebab mencatatkan nama penuh tetamu ke luggage tag untuk  megelakkan berlakunya kesalahan penghantaran bagasi. Contoh bellman tidak mencatatkan nama penuh tetamu di luggage tag jika tetamu mempunyai nama yang serupa dengan tetamu lain akan berlakunya kesilapan penukaran bagasi. Selain itu bukan sahaja mencatatkan nama malah mencatatkan rooms number dan tarikh check in.

      c)      TARIKH DISIMPAN DAN DIAMBIL

·Hotel ada menyediakan tempat simpanan khas untuk bagasi. Hanya bellman yang dibenarkan untuk mengendalikan stor tersebut. Ada sesetegah tetamu yang meninggalkan bagasi-bagasinya di hotel lalu tetamu tersebut bercuti dimana-mana dan bila tetamu balik bercuti tetamu akan datang ke hotel untuk mengambil  bagasinya. Hotel ada menetapkan tarikh penyempanan bagasi jika tetamu terlalu lama tidak ambil bagasi tersebut ianya akan menjadi milik hotel.

 d)      JENIS BAGASI

·Bellman perlulah kenalpasti bentuk bagasi. Garis panduan untuk mengangkat bagasi secara selamat
Ø  Kenal pasti bentuk bagasi dan pastikan kita berasa selesa untuk mengangkat bagasi tesebut.
Ø  Angkat bagasi dengan menggunakan kaki dan bukan belakang badan.
Ø  Jika tidak menggunakan troli seimbangkan tangan.
Ø  Jika menggunakan troli susun bagasi dengan selamat.
Ø  Bengkok kan kaki dan luruskan bahagian belakang badan untuk menurunkan bagasi.

 e)      JUMLAH BAGASI

·Jika bagasi tetamu terlalu banyak perlulah mengangkat meggunakan troli atau meminta pertolongan staff lain . Garis panduan untuk mengangkat bagasi dengan meggunakan troli
Ø  Menyusun bagasi mengikut keutamaan .
Ø  Jika penghantaran banyak susun megikut tingkat.
Ø  Bagasi yang berat letak dibahagian bawah.
Ø  Gunakan pemegang jika ada
Ø  Jangan menyusun dengan terlalu padat.

 f)       BAYARAN (JIKA ADA)

·Ada sesetegah hotel mengenakan bayaran untuk penyimpanan bagasi tetamu.

 

 PROSEDUR PEMULANGAN BAGASI DENGAN BETUL :      

a)      MENGETUK PINTU

·Bellman perlu lah mengetuk pintu bilik tetamu sambil menyebut bellman sebanyak tiga kali contoh : BELLMAN… BELLMAN… BELLMAN… ianya tidak terlalu kuat atau tidak terlalu perlahan atau ianya tidak boleh terlalu laju atau terlalu lambat dan sebutan bellman perlulah jelas dan betul.

 b)      UCAP SELAMAT

·Setelah tetamu membuka pintu sambut tetamu dengan megucapkan GOOD MONING / EVENING /  AFTRENOON… SIR / MDM… THIS YOUR LUGGAGE… sambil senyum kepada tetamu

 c)      MEMBAWA MASUK BAGASI KE DALAM BILIK TETAMU

·Bellman perlu lah meminta kebenaran kepada tetamu untuk masuk ke bilik dan meletakkan bagasi tersebut di bilik dengan baik.
conton : MAY I COME IN?...

 d)      TAWARKAN PERTOLONGAN

·Setelah pemulangan bagasi selesai bellman perlulah menawarkan kepada tetamu hikmat pertolongan contoh : DO YOU NEED ANG HELP?

Matul Sham - Andai Aku Masih Bersamamu

Memori_V_Tekno_1_SMK_Sungai_Besi

PERKHIDMATAN PENYAMBUT TETAMU (FRONT OFFICE) - info

Kantor depan merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel (tarmoezi : 18). Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung
merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel.
Layanan yang diberikan secara terus menurus oleh departemen ini maka citra dari suatu hotel dapat tercermin dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan kantor depan kepada tamu. Dari peranan diatas maka dapat disimpulkan bahwa departemen kantor depan merupakan departemen yang sangat penting bagi penyelenggaraan suatu hotel.

Fungsi Dan Tujuan Kantor Depan :

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depandalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkanpelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. 

Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

2. Meningkatkan jumlah tamu langganan

3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu

4. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal

d. Melaporkan status kamar yang terkini

e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu

f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

i. Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

yazidkamaruddin
INSTA : http://instagram.com/yazidkamaruddin?ref=badge

FB : https://www.facebook.com/muhammad.kamaruddin.7

INFO - F&B JENIS DAN CARA PENGHIDANGAN/PENYAJIAN MAKANAN

JENIS DAN CARA PENGHIDANGAN/PENYAJIAN MAKANAN DI SUATU RESRAURANT TERGANTUNG DARI BEBERAPA FAKTOR, ANTARA LAIN JENIS DAN TATA LETAK RESTAURANT, JENIS DAN JUMLAH TAMU, JENIS MENU DAN HARGA HIDANGAN, PERALATAN DAN TENAGA YANG TERSEDIA.

Pada dasarnya dikenal adanya beberapa jenis pelayanan/penyajian antara lain cara penghidangan Buffet : Inggris, Amerika, Russia, Perancis.

1. Cara penghidangan Buffet ( Prasmanan )

Dalam cara ini segala macam hidangan dipajangkan diatas meja buffet secara menarik, para tamu akan mengambil makanan yang dikehendaki dan kemudian menikmatinya diatas meja yang disediakan.

2. Cara penghidangan Inggris (Family Service)

Hidangan diletakkan diatas meja makan yang telah ditata lengkap dengan peralatan makan yang diperlukan. Para tamu akan mengambil sendiri makanan tersebut dan dinikmati di meja yang sama, dibantu oleh pramusaji yang bertugas khusus untuk itu.

3. Cara Penghidangan Amerika ( Plate Service)

Dalam cara ini makanan terlebih dahulu dipersiapkan diatas piring makan (ready on plate) didapur. Kemudian disajikan dihadapan tamu diatas meja makan.

4. Cara penghidangan Rusia ( Platter Service )

Sebelum makanan disajikan dihadapan tamu diatas meja makan, terlebih dahulu dipersiapkan di pinggan (platter) didapur. Para pramusaji terlebih dahulu memasang piring makan kosong diatas meja tamu, dihadapan masing-masing tamu. kemudian pinggan yang berisi makanan dibawa kehadapan tamu dan disajikan kehadapan para tamu (dipindahkan dari pinggan keatas piring makan dengan menggunakan service stes).

5. Cara penghidangan Perancis (Gueridon Service)

Makanan dipersiapkan terlebih dahulu di pinggan ( platter). Para pramusaji menyiapkan meja pembantu(gueridon) dekat meja tamu, lengkap dengan peralatan yang diperlukan. Kemudian makanan dalam pinggan dan piring makan dibawa dari dapur ke restaurant, dan diletakkan diatas meja pembanntu. Setelah itu barulah pramusaji meracik makanan diatas piring makan ( dipindahkan dari pinggan ke piring makan). Kemudian makanan yang sudah diracik diatas piring makan disajikan kehadapan tamu diatas meja makan.

yazidkamaruddin

INSTA : http://instagram.com/yazidkamaruddin?ref=badge

FB : https://www.facebook.com/muhammad.kamaruddin.7

PERKHIDMATAN PRAMUSAJI - RESTAURANT SERVICE - PERALATAN F&B

JOM KENAL-KENAL DENGAN PERALATAN F&B...

yazidkamaruddin

INSTA : http://instagram.com/yazidkamaruddin?ref=badge

FB : https://www.facebook.com/muhammad.kamaruddin.7